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炉石传说熔火之心:家電服務市場的藍海漸顯,億萬蛋糕如何瓜分?

  將家電服務市場化、商業化,并非解決當前家電服務產業的最佳方案。服務不是簡單的商品,不能簡單地以“服務收費的多少”來保證家電服務質量的優與劣。必須要在推動家電服務市場化的過程中,約束和規范服務的內容和質量。

  進入2019年,家電行業的整體表現依然堪憂,如果沒有大的利好政策支撐,可能不會在短期內很快扭轉頹勢。越是家電行業景氣度降低,市場越會衍生出另外一個機會,于是,巨大的市場保有量和服務需求,催生了家電后市場。據有關數據統計,預計到2020年家電服務市場規模將達到萬億元。

  從長遠來看,消費升級背景下,消費者對于服務體驗的要求越來越高,這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務等全流程的一站式服務。家電產品中,尤以空調、彩電、廚電產品對安裝服務的要求較高,這也對品牌及渠道商的售后服務提出了更高標準。巨大的市場需求和潛力使越來越多的家電廠商和渠道商將重點放在了服務上,也由此催生了越來越多的第三方服務平臺切入,共同分享服務市場的蛋糕。

  但家電后服務市場巨大的商機背后也潛藏著巨大的?;?。在今年315晚會上,家電售后服務的問題再度遭到曝光,無病假修、小病大修、漫天要價、看人下菜碟,甚至有意破壞家電產品再維修。實際上這已經不是第一次了,早在2015年的時候,3.15數據統計,家電維修類的投訴就居高不下的,時至今日,這種情況依舊沒有太大的改善。而這樣的問題不僅僅存在于三四五級市場,也不僅僅是三無產品、家電小廠家,一二級市場、知名大品牌的售后服務同樣存在這些問題。

  服務喊了很多年也努力了很多年,尤其在旺季或者重要節日到來之前,很多家電巨頭和渠道商,包括線上電商都會大打“服務牌”:“免費安裝”“延保十年”“免費清洗”等賣點比比皆是,“星級服務”“管家服務”“金牌服務”等大同小異的服務名稱也是眼花繚亂。但從長期來看,所謂的服務升級遠遠沒有跟上消費升級、產品升級的步伐,對于消費者來說,很多服務項目換湯不換藥,很多亮眼的賣點最終卻變成了購買后的“坑”,被套路的消費者苦不堪言。

  其實早在十多年前,中國家電售后服務的公司化、市場化運作就已經開始邁步。但家電售后服務產業化至今發展依然緩慢,原因在于:一是大部分品牌商由于自建售后團隊無論是人力、財力都是一筆不小的支出,所以傾向于把服務交給第三方平臺,當免費服務不足以支撐服務商和維修人員的利益時,變相服務便應運而生;

  二是,由于品牌商對維修人員并不直接管理,而第三方服務商缺乏對維修人員的培訓和管理,再加之服務費用、零件費用缺少統一的行業標準,所以出現管理混亂?;炻業姆癖囟ǖ賈路袷諧』炻?,家電服務產業化的發展也受到影響。

  可見,家電后服務市場前景盡管誘人,但依然存在不少痛點。從長遠來看,消費者對于售前及售后服務的度會越來越高,對家電服務的依賴性也會越來越強。服務質量的高低反過來也會影響到用戶體驗,進而對其用戶粘性和復購產生深刻影響。因此,無論是家電企業、渠道商還是第三方服務平臺,想要吃到億萬家電服務產業這塊棘手的“蛋糕”就不僅是喊喊口號,更要將服務真正落地。

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來源: 智家電 責任編輯:chensiwen
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